Cada día en nuestro país existen más maleducados que acuden a la consulta del veterinario con aires de saberlo todo y hablando con muy poco respeto. Y yo digo...;¡basta ya! .
Lo primero que me gustaría destacar es que los culpables principales son los veterinarios.No debemos dejar nunca llegar al coloquialismo con nuestros clientes, ni mucho menos permitir que en tu consulta se te hable en tono desafiante o amenazador. Dicho esto me pongo a reflexionar cómo se ha llegado a esta situación y creo que son varios los factores que ayudan a que esto pueda ocurrir. Por ejemplo, cada vez más personas adquieren mascotas y un alto porcentaje no están preparados para tener una mascota, lo cual hace a ese cliente inestable bajo un punto de vista veterinario. Otro factor que influye es,evidentemente,internet: puedes encontrar de todo en internet, lo bueno y lo malo. No nos cansaremos de decir al cliente que en internet hay más mentiras que verdades acerca de la posible dolencia que pueda tener tu mascota, pero vamos que eso les da igual y como muchos se creen mas listos que el veterinario pues por un oído le entra y por otro le sale.
Acerca de este asunto, me acuerdo de un compañero de profesión que le ocurrió precisamente esto. El cliente decía que lo que le pasaba a su perro era lo que había leído en internet, a lo cual mi compañero respondió : "si ya sabes lo que tiene ¿para qué vienes aquí?". El cliente se quedó algo perplejo y le costó reaccionar. Acto seguido, y no dejando que siguiera el cliente hablando, le dijo mi compañero :"si quieres que te lo vea un profesional, se te atiende. Y si quieres que le ponga la medicina que me dices que es para curar a tu perro aquí no te la vamos a poner". El cliente accedió a que lo viera el compañero y he de decir que, gracias a dios, el susodicho paciente presentaba otra dolencia totalmente distinta y que se trataban con otros fármacos totalmente distintos, a los cuales el animal respondió muy bien y en menos de 48 horas estaba perfectamente. Con esto no quiero decir que se deba tratar al cliente así, pero te hace pensar que a veces te encantaría hacerlo.
Más problemas que ocurren es que precisamente la imagen que se proyecta del veterinario no es la que debería ser. Ante todo el veterinario es un médico que trata las enfermedades de los animales, pero la imagen proyectada es la de un amigo que le gustan los animales y de vez en cuando les pone una inyección (aunque parezca algo exagerado muchas veces es así). ¿qué se puede hacer para cambiar esa imagen? Pues mi opinión es que, además de lo dicho anteriormente cuando estemos tratando al paciente, es que, por ejemplo, los que tengan oportunidad de limitar el acceso al veterinario en la consulta, que lo hagan. Este hecho que precisa de alguien en recepción, además de dar caché a la clínica, limita el acceso al veterinario evitando la frasecita: "mire es sólo una preguntita es que a mi..." y luego se va. Otra ventaja es que no tiene que atender al teléfono, ni estar en tienda si por ejemplo vendemos piensos, ect. Es decir, que el cliente capte que hablar con el veterinario es algo limitado y de mayor importancia que la que se piensa.
Con todo esto, y a pesar de que tomemos medidas, a lo largo de tu carrera laboral te vas a encontrar con algún cliente especial de estos, y siempre te repetirás que lo tienes que aguantar por el bien del negocio porque un cliente insatisfecho es capaz de comunicarlo a 9-10 personas mientras que uno satisfecho sólo repercute en 3-4 personas. Y más rollos de estos de gestión, que son ciertos pero hasta cierto punto.
Bajo mi punto de vista otro de los grandes handicaps que tiene la profesión, es la falta de compañerismo entre nosotros: los veterinarios más expertos intentan ridiculizar a los más jóvenes, por cierto miedo a perder clientela, y los jóvenes veterinarios intentar hacer ver que los más expertos están anticuados... y así una guerra interminable, por no decir, la típica llamada de un compañero que ha oído de un cliente que has hablado mal de él, ect. No podemos seguir así con tanta gilipollez, somos todos veterinarios, somos todos compañeros, el cliente que tienes satisfecho lo vas a seguir teniendo (lo dicen los estudios) y así todos podremos comer de nuestra profesión. No intentemos realizar intervenciones sin ser especialistas en ellas por el simple miedo a que si no lo haces, pierdes a un cliente. Esta tontería lleva,y nos esta llevando, a todo esto de lo que habla este post. Un consejo, si no se interpretar una ecografía llamo a un compañero especialista y no lo intento yo pues eso denota falta de profesionalidad y cuando falles, que fallarás como hemos fallado todos, perderás a un cliente y credibilidad.
Resumiendo, que hasta que no estemos los veterinarios unidos no podremos luchar contra esta lacra. Que hasta que la población no tenga la educación suficiente como para comprender que el veterinario es un centro sanitario como cualquier otro, regentado por un profesional que a sus espaldas lleva muchos años de carrera y formación aunque parezca joven, nos costará luchar contra esta lacra. Que hasta que un cliente comprenda que el acudir a un veterinario tiene un coste y que nadie trabaja por amor al arte, costará mucho que se ofrezca primero una atención de calidad y que el profesional veterinario se sienta a gusto con esta profesión que es, ante todo, vocacional. Todos los veterinarios sentimos amor por los animales, claro que sí, pero un servicio hay que pagarlo, respetarlo y valorarlo en su justa medida. Sobre el tema del coste veterinario os invito a leer este interesante post.
http://zumayasenformalina.blogspot.com.es/2013/01/cuanto-cuesta-realmente-el-veterinario.html
Por eso ante todo, con este post no quiero ni pretendo dar la sensación de que tenemos la peor profesión del mundo, para nada. Todos estamos encantados de poder trabajar como veterinarios, pero queda mucho por hacer para que en nuestro país se respete a este colectivo como lo hacen en otros países que creo que es lo mínimo.
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